El pasado 6 de mayo, el mayor franquiciado del noreste de Estados Unidos presentó una demanda en un tribunal comercial de Texas contra Pizza Hut, acusando a la cadena de imponer un sistema de reparto basado en inteligencia artificial que, según los operadores, arruinó sus entregas y desplomó las ventas.

Chaac Pizza Northeast, que gestiona cerca de 111 restaurantes en Nueva York, Nueva Jersey, Maryland, Washington D.C. y Pensilvania, sostiene que la plataforma Dragontail, presentada por la marca como una solución de optimización logística mediante IA, provocó un colapso operativo en cadena. El sistema sincroniza en tiempo real los tiempos de cocción con los repartidores de DoorDash, pero según la demanda, eso incentivó prácticas que alargaron las entregas y enfriaron la comida.

Antes de la implantación de Dragontail, más del noventa por ciento de los pedidos de esta franquicia se entregaban en menos de treinta minutos. Las ventas crecían a doble dígito de manera sostenida y la satisfacción del cliente se situaba por encima de la media de la marca. Esa realidad cambió de forma abrupta en 2024, cuando Pizza Hut obligó a adoptar la herramienta en todos sus locales.

De acuerdo con la acusación, los repartidores empezaron a utilizar la visibilidad que ofrece el sistema sobre el progreso de las pizzas en el horno para esperar y acumular varios pedidos antes de salir a la calle. El resultado fue que los mensajeros demoraban hasta quince minutos adicionales aguardando nuevas órdenes cercanas, lo que disparó el intervalo entre el horneado y la primera entrega. La puntualidad se derrumbó y las quejas de los consumidores se multiplicaron, arrastrando consigo los ingresos de los establecimientos.

La demanda también señala que los repartidores pueden ver el importe de las propinas y el método de pago a través de la plataforma, lo que les permite rechazar selectivamente los pedidos menos rentables. El texto presentado ante el tribunal sentencia: «Dragontail fue concebido para elevar la eficiencia y mejorar el servicio, pero consiguió exactamente lo contrario, con retrasos graves y un deterioro profundo de la experiencia del cliente».

Chaac Pizza Northeast acusa a la corporación de no haber ofrecido formación suficiente, de negar acompañamiento operativo y de permanecer indiferente mientras los indicadores de reparto y las ventas se desplomaban en mercados clave. En la ciudad de Nueva York, por ejemplo, el crecimiento interanual de las ventas pasó de un aumento del 10,19 por ciento a una caída del 9,78 por ciento tras la implementación del sistema.

La franquicia calcula que las pérdidas por el daño comercial y la devaluación de sus activos superan los cien millones de dólares. Exige esa cifra en concepto de indemnización, además de los costes legales y otras compensaciones relacionadas. Alega que la imposición de seguir utilizando Dragontail sin ajustes razonables y sin adaptar la herramienta a un modelo de negocio que depende de repartidores externos constituye una violación del contrato de franquicia.

Un portavoz de Pizza Hut declaró a medios estadounidenses que la compañía está revisando las alegaciones y que responderá por los canales legales correspondientes, sin hacer más comentarios por el momento.

La demanda estalla en un momento especialmente delicado para Pizza Hut en Estados Unidos. Su matriz, Yum! Brands, ya había anticipado que analiza alternativas estratégicas para la marca, incluyendo una posible venta, ante el deterioro continuado de las ventas comparables. En febrero, durante una conferencia con inversores, el grupo anunció el cierre de doscientos cincuenta locales en el país durante el primer semestre. Los directivos reconocieron que la competencia se ha intensificado, con cadenas como Domino’s Pizza y Little Caesars ganando terreno mediante ofertas agresivas de precio y alianzas de reparto que están erosionando la posición de Pizza Hut.